Después de cinco meses de ser sancionada en la Ciudad de Buenos Aires, el 20 de mayo entró en vigencia la ley 2.475, obligando a las empresas prestatarias de servicios —públicos o privados— que operen en el ámbito de la ciudad a que cuenten con un servicio de atención telefónica que, como mínimo, posea un operador y de manera personalizada, a efectos de que evacue las consultas y los reclamos de los consumidores.
    Cuando se habla de Servicio de Atención Telefónica se esta haciendo referencia a la actividad destinada a brindar información, evacuar consultas y recepcionar reclamos por medio de una comunicación telefónica, dejando de lado la existencia de sistemas de "pre-atendedor", que es cualquier sistema que emite automáticamente mensajes grabados con diversas opciones, derivando de esta forma las llamadas entrantes.
    Es decir que las empresas que cuenten dentro de su servicio de atención telefónica, con un sistema con pre-atendedor, deberán colocar la opción de hablar con un/a operador/a.
    Se exige que los operadores deben ser personas físicas y deben identificarse al atender el llamado telefónico con su nombre, apellido y en caso de poseerlo, con su correspondiente número de legajo o de identificación.
    Asimismo, deben informar a los consumidores en forma obligatoria "la dirección y horarios de la empresa" donde podrán en forma personal llevar su reclamo y ser atendidos en forma personalizada.
    Se exige que las empresas cuenten con un servicio de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico, los que serán realizados por los usuarios a través de su propio mail. Estos serán evacuados dentro de los 15 días de recibidos los mismos.
    A partir de ahora, las empresas tienen la obligación de publicar un teléfono gratuito y la pertinente dirección de correo electrónico, tanto en sus facturas como paginas de Internet.
    Es importante destacar que quedan excluidas las microempresas, las pequeñas y medianas empresas comprendidas en la ley nacional 24.467.
    Como reflexión, sólo resta esperar que esta ley sea efectivamente eficiente y práctica para el usuario, especialmente cuando se encuentra ante situaciones de irregularidades y debe reclamar vía telefónica a empresas en las cuales el operador telefónico nunca está presente y debe tolerar minutos de esperas musicales agotadores.
    Como información adicional esta ley esta publicada en la pagina web del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

Graciela Catalán Álvarez
Fuente PADEC