Probablemente a muchos de ustedes también les sucede, como a nosotros, que en grupos de amigos y/o colegas de trabajo, ex compañeros de colegio y universidad, grupos de padres y otro tipo de grupos de WhatsApp, se piden datos de servicios como lava autos a domicilio, electricistas, plomeros, recomendaciones de algún producto o servicio en particular, recomendaciones de mueblerías, rotiserías, indumentaria, la lista es interminable.

Sin dudas esta maravillosa aplicación, WhatsApp, se ha convertido en una poderosa red social y medio de comunicación donde muchos opinamos, recomendamos, nos informamos y algunas otras cosas más. Pero puntualmente a nivel negocio, se ha convertido en una herramienta simple, económica y muy eficaz a la hora de conectar en todo sentido con nuestros clientes.

Hoy, el verdulero, el carnicero o el pequeño negocio de barrio tipo despensa, probablemente crea que no necesita este tipo de herramientas comunicacionales para optimizar y potenciar su negocio, sin embargo, los consumidores - clientes, buscamos mayor comodidad, algo tan simple como el envío a domicilio, aplicaciones y páginas web de fácil uso, compras virtuales seguras y rápidas, incluso estamos dispuestos a pagar un servicio extra como sería el envío a domicilio.

Sin embargo todos sabemos que el poder de las imágenes comunica y como decíamos en la nota anterior, el posicionamiento en la mente de nuestros clientes es fundamental. En el grupo de los vecinos del barrio es bastante común encontrarnos con que alguien promociona su propio servicio, y ¿por qué no hacerlo nosotros? Si otro lo hace, nosotros también. Pero es posible que a los vecinos les moleste este envío constante de información no solicitada o que el administrador del grupo del barrio nos advierta “este grupo ha sido creado para dar alertas de seguridad”, por ejemplo. No importa, a veces hacemos marketing de nuestro negocio simplemente colocando el logo en la foto de perfil.

¿No tenés logo o una marca que te identifique? Sería bueno que lo tengas porque es el modo de hacer que los vecinos, por ejemplo, tengan en su mente a tu negocio, los colores que lo identifican, y muchas veces es la manera más eficiente de comunicar lo qué ofrecés, tu producto o servicio. Coca Cola, desde hace más de 100 años tiene posicionada su marca, su logo y hasta su color, si vemos una sombrilla roja pero no vemos el texto de las letras blancas, igualmente ya sabemos que la sombrilla tiene una publicidad de esta gaseosa.

La comunicación en redes

Las Pymes suelen tener una ventaja respecto de las grandes empresas en cuanto a la comunicación. Las personas que formamos los mercados, necesitamos y queremos muchas veces que nos atienda un ser humano de carne y hueso, necesitamos ver, oler y tocar ciertos productos, probarnos un par de zapatillas y otras cuestiones semejantes antes de comprar, incluso hay gente que necesita ver la manzana que va a comprar. Cada necesidad y el valor que tiene para cada cliente este tipo de cuestiones, es genuino, muy genuino. Ese suele ser un valor agregado que la creciente industria de venta online no ha podido sustituir aún.

La experiencia de Federica:

Haciendo un poco de autoreferencia como consumidora y cliente de muchas categorías de productos y servicios como la mayoría de las personas, hace unos pocos días, me encontraba junto a mis hijos frente a una pantalla en la boletería del cine, era algo simple, comprar unas entradas y pasar un descuento 2x1 que teníamos (que dicho sea de paso, fue la razón para ir los 4 al cine, contar con 2 promos 2x1), volviendo a lo anecdótico del caso, estuve parada unos tres minutos frente a la pantalla tratando de que la bendita máquina, tome los dos 2x1, cosa que parecía imposible, y eso que estaba con mis hijos adolescentes que suelen ser mucho más intuitivos para estas cuestiones, es generacional, no es que yo sea tan inútil, simplemente, ellos nacieron bajo el signo de la tecnología, lo digital y las redes sociales y yo trato de adaptarme como puedo. La cuestión es que comencé a mirar a mi alrededor tratando de encontrar un par de ojos que vieran la situación e intuitivamente viniera a ayudarnos a sacar cuatro simples entradas al cine para una película que comenzaba en 10 minutos.

Eso no sucedió, tuve que trasladarme y perder mi lugar en la bendita pantalla para ir al encuentro de algún ser vivo que nos ayudara, afortunadamente, una colaboradora del local se apiadó y realizó la transacción de manera manual, o sea, yo me sentí una mujer muy grande, como nacida hace dos siglos, finalmente vimos una hermosa película, pero la compra de las entradas fue una experiencia bastante inquietante a pesar de ser algo que supone algo tan sencillo, pues a veces no lo es, y la razón es que las empresas han sustituido a sus colaboradores por máquinas en un 100 por ciento, y esste es un grave error.

Este tipo de experiencias NO deberían suceder, lo digital y virtual, no puede reemplazar en todos los casos la atención “face to face” (cara a cara). Estas herramientas digitales, llámese E-commerce y todo lo que esto implica, redes sociales en general, digitalización 100% de todos los servicios, y todas las experiencias modernas a la hora de comprar, deben tener detrás un equipo humano, que esté presente y entrenado para atender dudas, sugerencias y todo lo que puede surgir a la hora de la compra, adquirir o usar un servicio cualquiera sea este. No puede ser, que nuestro mensaje como comerciantes hacia nuestros consumidores sea, usted es demasiado viejo, o no comprende la tecnología que utilizamos en nuestro local.

Este tipo de cuestiones son muy comunes en la actualidad, la digitalización y virtualidad, nos han favorecido en muchos sentidos; en la realización de trámites, en la compra de productos sin movernos de nuestra casa a cualquier hora del día o la noche a través de un celular, en la contratación de servicios de todo tipo, desde un turno médico hasta la inscripción a un curso de estudio, incluso a nivel educativo, las redes y herramientas digitales (aplicaciones, diarios, páginas web, etc.) nos han facilitado la vida sin dudas, a los profesionales de distintas áreas, un médico que atiende en algunas ocasiones, si la situación lo permite, por medio de una videollamada, asesoramiento legal, incluso a los docentes, como es en nuestro caso, estas herramientas nos han permitido acercarnos a nuestros alumnos y ser mediadores del conocimiento, más que transmisores del mismo.

No podemos hacer agua y convencernos de que podemos sobrevivir sin presencia en las redes, incluso, abuelos pueden tener más comunicación y contactos con sus propios nietos gracias a las redes sociales. Es maravilloso ver cómo los jóvenes de la generación del milenio usaban hace unos años Facebook y ahora los centenials usan redes como Instagram o Tik Tok mientras que en “Face” están sus padres y abuelos, en “Insta”, están sus amigos y la gente a la que quieren ver y leer.

En el próximo artículo hablaremos de los tips a tener en cuenta para el uso de redes sociales.

Esperamos que esta nota haya sido de utilidad, te esperamos en la próxima entrega. Nos encantaría que nos cuentes experiencias, anécdotas, historias, etc.

Autores: Lic María Federica Guevara Martínez

Profesora de Comercialización I y Comercialización II de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Cuyo

Mgtr. Ricardo Andrés Yagüe

Profesor de Administración Financiera y Comportamiento Organizacional de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Cuyo

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