Debido a que se ha tornado habitual en este último mes en curso, muchos usuarios de Capital Federal se han encontrado con inconvenientes en el pago de facturas de servicios básicos -en este caso- servicio de electricidad (Edenor Empresa Distribuidora y Comercializadora Norte S.A), toda vez que se han visto obligados a pagar dos facturas consecutivas y con mora.

La explicación es la siguiente: llegan al domicilio dos sobres de esta empresa una del mes anterior vencida por ejemplo primer sobre vencimientos (el 29 de agosto de 2019 y 3 de setiembre de 2019), el segundo sobre (vencimientos 30 de setiembre de 2019 y 7 de octubre de 2109), informando en la segunda factura que (es suspensión del servicio de electricidad) que esta vencida. Esta factura anterior tiene un monto que se reclama, pero resulta que nunca había llegado con anterioridad al domicilio y en la nueva factura del otro sobre (segundo), se reclama el monto total de las dos es decir el viejo y nuevo monto del servicio de electricidad.

El cliente del servicio se sorprende y se indigna porque comprueba que jamás pudo haberla pagado, porque evidentemente nunca llego, y es una suma injustificada, de dos meses juntos teniendo en cuenta que los costos del servicio de luz y del que sea son elevados, exorbitantes y difíciles de poder pagarlos.

Al proceder a llamar a los Canales de Contacto –telefónico- como figura en las boletas del margen izquierdo donde se mencionan los ítems: de Reclamo por falta de luz durante las 24 hs, Servicio Telefónico Comercial , Dirección de la Oficina Comercial, Página Web, y App, y luego de una larga espera en línea, porque “…todos los operadores o representantes se encuentran ocupados..” y de tener que soportar la publicidad, la enumeración de beneficios para el usuario; quien atiende se identifica con su nombre y saluda cordialmente por la empresa. Escucha la queja del usuario en este caso, solicita el número de cuenta y pregunta ¿el buzón de su edificio está en un lugar visible? explicando inmediatamente “….que seguramente es error del Correo que reparte los sobres…”. También manifiesta que ante esta situación “….debería haber notado la falta de la boleta atrasada y haberla bajado o imprimirla desde la de la página web de la empresa de electricidad…”.

Verdaderamente para los usuarios que sufren esta situación consideran que los están cargando y ante un nuevo reclamo respecto a ¿Por qué deben pagar una boleta que jamás llegó? La nueva respuesta es: “Desde la empresa le pedimos disculpas por esta situación de llegar dos facturas juntas y una vencida…”.

Pero más allá de la corrección y disculpas “debe pagar igual el monto total de las dos facturas reclamadas e inmediatamente informa el monto adeudado”. Recordando que para la próxima vez debe saber que existe la factura electrónica, seguirla por la página web y bajarla de allí. Como si esto último fuera tan fácil y además sin tener en cuenta que sin importar la edad de las personas (jóvenes, adultos, mayores, ancianos, jubilados, etc), no todos están preparados para ello frente a un sistema de internet o por el teléfono celular –Android- de bajar aplicaciones que ignoran y desconocen.

Que es lógico y comprensible saber que es complicado adaptarse a los grandes avances tecnológicos. Pero desde las oficinas privadas, públicas, entidades de servicios eléctricos, de gas, agua, entidades bancarias, de medicina, prepagas, centros de atención al jubilado, etc,etc, deben estar preparados, saber explicar, guiar, ayudar a que estos profundos “cambios” tan repentinos puedan comprenderse con paciencia y con verdadera vocación de servicio.

Finalmente lo cierto y real es que se debe pagar por una factura que jamás llego, que no es culpa del damnificado o usuario que ignoraba porque no llegó en tiempo y forma a su domicilio.

 Más allá de que el empleado atiende gentilmente la queja y no tiene la culpa, y es la cara visible de la empresa por teléfono , no corresponde esta contestación irrisoria, y totalmente infantil de error del correo o usted debía chequear por internet.

 A todo ello se suma que la segunda factura tiene un cartel que al pie de la boleta dice: “Aviso de suspensión. Saldo pendiente de pago por consumos de energía eléctrica.

Para el cliente y usuario del servicio esto es intimidante y el interrogante es ¿cómo hacemos? ¿Adónde recurrimos en queja? ¿Se podrá hacer una queja a los directivos de la empresa que sea? , y por lo tanto surge un círculo vicioso que empieza y termina en el mismo lugar, es decir no tiene principio ni fin y tampoco solución alguna inmediata.

Finalmente, y después de mucho andar no queda otra alternativa que pagar esa factura vencida que nunca llego junto con el nuevo mes, y tener que soportar y bancarse la bronca e injusticia de un atraso que no es culpa del usuario y seguir adelante como si nada pasará .

A ello se suma que una vez que el empleado de atención telefónica evade toda responsabilidad, que no brindo solución alguna ni explicaciones congruentes o bien no sabe que decir, porque viene escuchando innumerables quejas diarias de personas afectadas en igual sentido y tiene una calma que irrita culmina diciendo elegantemente : “…Disculpe y no corte lo paso a la encuesta de satisfacción para el sondeo de la empresa...”. Como si esto importará realmente y de ser así, hicieran tomaran conciencia las empresas de servicios.

Es por demás decir, que esto es moneda común en todos los servicios que como ciudadanos todos debemos transitar y soportar a diario, frente a una desprotección total. El camino ya lo dijimos y sabemos hasta el hartazgo que es pagar y después reclame, porque de lo contrario el servicio de la índole que sea corre el riesgo de ser cortado, y sería otro trámite complicado de hacer, pedir el restablecimiento del servicio y tener encima pagar una multa por ello.

Esta situación se está planteando a diario, las quejas son permanentes, es necesario visibilizarlas, comentarlas, informarlas y buscar soluciones rápidas y efectivas para que los usuarios no se sientan desprotegidos y que realmente puedan recurrir, elevar quejas, y por lo tanto hacer valer sus derechos como consumidores en los organismos u organizaciones que existen, están y puedan obtener un justo y equitativo resarcimiento frente a un reclamo que existe y no se puede ignorar.

Es importante terminar con las burocracias y el justificativo que estamos “…en este país y las cosas son así…” o bien que ante cada tramite que se debe realizar es sacrificado de cumplir porque siempre falta algo para dar finalización al trámite y por lo tanto no terminar como el recordado personaje histórico del programa de televisión La Tuerca (que interpretaba el actor Joe Rigoli), que por cierto no perdió vigencia alguna. Este personaje quería plantar un simple arbolito y siempre que volvía listo con lo que le habían pedido le decían que ¡no! porque algo faltaba o bien debía hacer un trámite, certificado que cumplir que le exigía un empleado despectivo y burlón que despertaba risas, tristeza, y una realidad, que más allá del paso del tiempo, del avance del siglo XXI, sigue existiendo, pero lo importante es poder revertir la situación en el ámbito y circunstancias que sean.

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Organismos para reclamar: Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, Adecua (Asociación de Defensa de Consumidores).