Con la pandemia de COVID-19 y la imposición del Aislamiento Social Obligatorio muchos usuarios de internet, telefonía fija y móvil, al ver reducidos drásticamente sus ingresos, cayeron en situación de “imposibilidad de pago”.

Inmediatamente entidades contratadas de Servicios Especializados en Gestión de Cobranzas “salieron a la caza” de los nuevos deudores morosos generados por la crisis económica del país, que amparados al menos por un tiempo en los Decretos de Necesidad y Urgencia del Poder Ejecutivo no abonaron sus facturas.

Al momento de reclamar los montos adeudados grandes empresas como Movistar, Personal, Telefónica, Nextel, Telecom, Fibertel entre otras, coincidieron casualmente que la firma “Martínez de Alzaga” reunía las condiciones para tal fin.

Paralelamente las corporaciones mencionadas, -en su mayoría monopólicas-, salieron al cruce con una amplia gama de ofertas y publicidades mejorando ostensiblemente los servicios que brindaban, con descuentos en los planes de hasta un 60%, lo cual nos lleva a plantearnos sin duda si nos encontramos ante un “ejemplo de compromiso y solidaridad empresarial”, o de “abusos y robos e impunes” por los servicios que hemos venido pagando.

La caída masiva de clientes por causas de fuerza mayor era indudable, y con el paso del tiempo se incrementaría, por lo cual las empresas no sólo mejoraron sus propuestas para retener a los usuarios sino que apostaron incluso a captar a los disconformes con su prestador.

En este contexto no puede dejar de mencionarse a los impopulares “Servicios de Atención al Cliente” que se caracterizaron desde siempre por sus trabas, y los esfuerzos de sus operadores para “evitar dar soluciones” cuando los usuarios reclaman por incumplimientos en las prestaciones, problemas técnicos, de facturación, cobros indebidos, reembolsos, cambios de planes, portabilidad, entre otras.

En la actualidad la situación lejos de mejorar empeoró, ya que amparándose en la necesidad del cuidado de los trabajadores las compañías cerraron toda posibilidad de acceso a operadores, -de carne y hueso-, sumamente importantes al momento que los clientes deben efectuar planteos y “quejas complejas” que los tristes sistemas informáticos no pueden procesar.

Si viviéramos en un país ideal podríamos concluir que las prestadoras no han tenido el tiempo suficiente para optimizar los canales de diálogo con sus clientes actualizando sus servicios y herramientas de manera acorde a los tiempos que corren, o bien que sus desarrolladores de software “olvidaron contemplar ciertos detalles” para satisfacer al usuario, pero a pesar de todo esto es indudable la preocupación del sector por la salud del personal. No obstante debemos ser realistas ya que vivimos en Argentina, y sabemos a ciencia cierta y a fuerza de experimentar cotidianamente múltiples malas experiencias, que detrás de estas supuestas “falencias de inocentes políticas empresariales” que pretenden respetar protocolos de aislamiento, existe premeditación para evitar atender reclamos y denuncias que perjudican los intereses y el capital de las compañías por “incumplimientos y servicios deficientes”.

Para variar el Estado en todos sus niveles, -y esto no es novedad-, se encuentra ausente. Los controles del “Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM)”, -ente autárquico y descentralizado que funciona en el ámbito de la Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación, cuyo objetivo es conducir el proceso de convergencia tecnológica y crear condiciones estables de mercado para garantizar el acceso de todos los argentinos a los servicios de internet, telefonía fija y móvil, radio, postales y televisión-, son insuficientes y endebles, por lo cual la ciudadanía se halla a la Buena de Dios rogando no ser estafada, “porque sabe que no tendrá asistencia técnica, legal, defensa, ni solución de parte de nadie”.

Párrafo aparte merecen las asociaciones civiles de Defensa de Consumidores y Usuarios que pretenden asumir la representación de los ciudadanos vulnerados. En este sentido y salvo pocas excepciones estos entes “hacen agua”, ya que no poseen la estructura, el compromiso ni el poder suficiente para garantizar que la ley se respete, ejerciendo controles e instando las acciones necesarias.

Una vez mas la letra fría de la ley choca con la realidad, y en tiempos de crisis sanitaria y económica debemos plantearnos si el camino es alejarnos o apegarnos a la normativa.

Mientra tanto el texto a disposición para recordarlo: “Artículo 42 CN. Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control”.

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