Por el teléfono se oye una música sinfónica que cada tanto se interrumpe por una voz femenina que afirma: “Despegar.com, la agencia de viajes más importante de América latina, te permite comprar tus pasajes online en sólo tres pasos de la manera más simple”. Así, por más de media hora, sin que ninguna persona atienda. El intento infructuoso vino a confirmar las denuncias que la agencia viene acumulando.

A pesar de que las publicidades de la empresa se amontonen en Internet dando plenas garantías del servicio de viajes, hotelería y traslados en todo el mundo, habrá que estar muy seguro antes de apretar la tecla que confirme la compra virtual.

“Su satisfacción es nuestra prioridad. Desde hace más de diez años trabajamos para que comprar su vuelo y hotel sea rápido, simple y sin sorpresas”, reza otro eslogan. Aunque muchos usuarios se encuentran con ingratas sorpresas. El 9 de febrero pasado, “jgonza58” subió en un foro sobre viajes (tripadvisor.es) la siguiente historia: “Me confirmaron mi reserva y a las tres horas me la cancelaron. Pero sí me cobraron a mi tarjeta de crédito. Cuando les reclamé, me dijeron que fuera a hacerlo a la aerolínea. Entonces ¿para qué los usamos a ellos? –se queja–. Despegar no asumió su rol de agencia cuando tuve el problema, mientras que la línea aérea me dice que ellos no cancelaron nada. ¿Sin Sorpresas, eh? Así que perdí 450 dólares por usar Despegar.com. ¿Tú te arriesgarías?”.

Fundada en 1999 por el argentino Roberto Souviron, Despegar.com se ha convertido en la agencia líder del mercado con oficinas en doce países de Latinoamérica, una facturación de 350 millones de dólares en el 2009 en la región (U$S 65 millones en la Argentina) y 1.500 empleados. Además, tres millones de usuarios usaron el servicio y la página tiene un tráfico anual de al menos 18 millones de visitantes. Desde hace cuatro años viene teniendo un crecimiento consolidado de un 55 por ciento a través de las ventas por Internet.

Pero lo que también aumenta son las denuncias en la Web. En la página de la Secretaría de Defensa de los Derechos del Consumidor (www.consumidor.gov.ar) hay entre una y dos denuncias por día. El martes 1º de marzo, Antonela escribió: “Compré un pasaje de Buenos Aires a Salvador de Bahía para el día 7/3/2011 por un valor de $ 2.946. En el mismo momento me envían un mail diciendo que en 72 hs. me van a estar enviando un mail con los tickets electrónicos para presentar en el aeropuerto el día del vuelo y que para mí ‘tranquilidad’ me avisan por cualquier cambio o modificación. Llamo luego de 5 días porque nunca llegó el ticket ni ningún mail avisando sobre modificaciones y me dicen que ahora el vuelo no está más, que nunca se había confirmado y que ahora me sale $ 3.980. A todo esto, chequeando en la página, el vuelo existe y lo siguen vendiendo. Cuando les pido que me vendan ese vuelo que yo estoy viendo me dicen que la página no está actualizada. Llego a hablar con un supervisor que me responde que el día 28/2 me va a dar una solución antes de las 20 hs. y hoy 1/3 me encuentro con un mail que dice que los vuelos de TAM se cancelaron (mentira porque en TAM sí están) y que ahora mi vuelo sale $ 5.045,10. A todo esto, los vuelos se siguen vendiendo en la página por un valor de $ 2.946. Sinceramente son unos estafadores, como me pasa a mí le debe estar pasando a muchísima gente”.

“Súmese hoy a los 3 millones de pasajeros que ya compraron en nuestro sitio y descubra por qué el 93% está satisfecho de haberse animado a comprar en Despegar.com.”

Miguel Ángel Torres aún lamenta los 1.300 pesos perdidos luego de que la denuncia realizada en Defensa del Consumidor (primero vía web, más tarde personalmente y por escrito) haya quedado en el olvido. “En mayo del 2010 saqué dos pasajes aéreos por Despegar.com para viajar desde Buenos Aires a Tucumán –escribió el 27 de noviembre de 2010–. Pero debido a que comencé un nuevo empleo suspendí el viaje y dejé abiertos los tickets para utilizarlos antes de mayo de 2011. El 10 de noviembre del corriente comencé a tramitar el cambio de destino para poder utilizar los pasajes que aún hoy sigo pagando por débito de tarjeta de crédito y la empresa me dice que uno de mis tickets fue utilizado el día 26/6 con destino a Tucumán, regresando el 1/7. Les envíe mail con certificados de trabajo manifestando que de ninguna manera pude ausentarme ya que no he faltado a mi labor. La respuesta que me dan es ‘El ticket fue utilizado por el Sr. Miguel Torres’”· Hoy, en diálogo con Veintitrés, Torres dice: “Me robaron 1.300 pesos. Nunca en mi vida volvería a contratar a esta empresa. Son unos ladrones”.

Pero, aunque uno vaya a reclamar adonde corresponde, la ley no lo ampara. José Luis Laquidara, encargado del sector denuncias de la Secretaría de Defensa del Consumidor, lo explicó así: “Los temas de transporte aéreo están excluidos del área que regula Defensa del Consumidor desde que en 1993, el artículo 63 de la ley 24.290 fue vetado, prohibiendo la posibilidad de intervenir en estos casos. Hoy quedan relegados al código aeronáutico y a los organismos internacionales”. Pero también afirmó: “Las empresas no se pueden comportar como entelequias. La Ley de Defensa del Consumidor exige un principio de responsabilidad solidaria que dice que todo aquel que ponga su marca en bienes destinados al consumo debe contener una responsabilidad. Ante denuncias como estas, la empresa tendría que salir a dar una respuesta de cómo deben cumplirse las prestaciones conforme a lo tratado, ofertado y publicitado”, sostuvo el funcionario. Eso sí, al parecer, hay que tenerle mucha paciencia.

Equipo de Actualidad de TDP