Últimamente, la utilización del teléfono celular -un avance de la tecnología que debería ayudarnos a optimizar nuestros recursos laborales y personales- se ha convertido en una pesadilla para quien lo posee. En tal sentido, no parece casual que las principales agrupaciones de defensa al consumidor tengan al tope de sus quejas a los usuarios de estos. 

Mensajes de texto que no funcionan como debieran, líneas que se saturan, imposibilidad de cargar crédito en la línea telefónica, publicidades engañosas, deficiente atención por parte de la "mesa de ayuda" de las compañías, ausencia de facturación en sistemas prepago, falacia en la cobertura anunciada, cortes que fuerzan al usuario a realizar nuevas llamadas duplicando el costo y dificultades al solicitar la baja o desconexión, son sólo algunos de los problemas con los que hay que lidiar a diario.

En mi caso particular, tengo graves problemas con la empresa Movistar desde hace al menos dos años, los cuales se suman -y coinciden- con las constantes denuncias que recibimos en Tribuna de Periodistas por parte de otros usuarios de la misma firma.

La diferencia es que yo trabajo fuertemente con mi teléfono celular y preciso que el servicio telefónico sea 100% eficiente, lo cual permitiría que mi trabajo sea asimismo eficaz.

Esto, que parece tan sencillo, no lo es. A pesar de lo costoso del servicio en comparación a las tarifas de otros países y en relación al costo de la telefonía fija, en Argentina la cosa no funciona. Lo caro es, encima, deficiente.

Burla constante

Pocos saben que la empresa Movistar posee un servicio que se llama de "números frecuentes", el cual permite que todo usuario elija tres números a los que llama con asiduidad y los "cargue" en su cuenta. Las llamadas a esos teléfonos tienen un valor 50% más económico.

En mi viejo teléfono Motorola V60 tenía ese servicio y lo aprovechaba al máximo, pero tuve la mala suerte de perder dicho aparato. Al adquirir uno nuevo empezó una real pesadilla para lograr que me habilitaran los "números frecuentes" que tenía en mi anterior teléfono.

No sólo he perdido horas y horas de mi vida para intentarlo, sino que las diferentes operadoras que me atendieron a través de los meses que duró la parodia me tomaban el pelo. Primero me decían que no se podía porque el aparato que había adquirido no tenía ese servicio. Cuando yo me informaba y veía que esto era mentira, volvía a llamar. Allí me decían que el problema no era el aparato sino que debía esperar dos meses a partir de la pérdida de mi anterior celular para que me habilitaran el servicio.

Una vez pasados los dos meses, me dijeron que sólo se podía hacer el trámite por Internet, lo cual era otra mentira, ya que el sistema no funciona correctamente a través de la web. Así estuve durante meses.

He llamado no menos de diez veces a Movistar y he grabado cada conversación. Es vergonzosa la manera en que se miente a los clientes, aún cuando uno le demuestra al operador de turno que ha sido engañado una y otra vez. A nadie le importa nada.

Para lograr que me fueran habilitados los números frecuentes tuve que quejarme formalmente ante la empresa y esgrimir mi condición de periodista (lo cual no me gusta hacer), luego de diez meses de quejas continuas y una denuncia ante la "Defensoría del Pueblo" de la Ciudad de Buenos Aires.

A pesar de esto, cada vez que tengo algún problema con la empresa referida, debo volver a transitar por el calvario de siempre. De nada sirve lo sucedido.

Otra vez sopa

A poco de adquirir mi primer celular (hace varios años), pedí a Movistar que deshabilitara mi casilla de mensajes de voz, algo que me parece totalmente inútil y sólo sirve a la empresa para facturar más llamados (1). Tuve que soportar las excusas más imbéciles esgrimidas por parte de los operadores de la empresa para no inhabilitarme el servicio. Se me dijo que si me sacaban los mensajes de voz, no recibiría más mensajes de texto o que mi teléfono no funcionaría como corresponde (?). Así y todo, pedí que me dejaran sin contestador, que asumía la responsabilidad de que mi línea no funcionara como corresponde. Después de dos meses de "tira y afloje" logré mi objetivo. De más está decir que los mensajes de texto no dejaron jamás de funcionar y que la línea anduvo como siempre. 

¿Debo llamarme dichoso? Probablemente sí. Hace tiempo vienen llegado a Tribuna gran cantidad de E-mails denunciando la imposibilidad de muchos lectores para deshabilitar los contestadores automáticos de sus celulares. Uno de ellos, incluso, me contó que debió enviar una carta documento para que le hicieran caso a su pedido. Lo cierto, es que la mayoría prefirió tirar la toalla y aguantar un servicio que jamás utilizará.

Así de deficiente es la telefonía móvil en nuestro país, especialmente la que proviene de la empresa Movistar. Un nuevo ejemplo: en los últimos días, la línea utilizada para la carga de crédito en celulares prepagos (*444) no funciona. Cuando uno intenta contactarse con ayuda al cliente para tratar de subsanar el inconveniente (*111) nadie responde, lo cual provoca que se deba permanecer sin poder utilizar el celular hasta que a la empresa proveedora se le de la gana.

Por este tema, hay en los últimos días miles de afectados, muchos de ellos con urgencias concretas debido a su lejanía por las vacaciones.

El abuso documentado

En abril del año 2005, en la provincia de San Juan, un plenario de la Asociación Defensores del Pueblo de la República Argentina (Adpra) emitió la Resolución Nº 002 respecto a las irregularidades en el servicio de telefonía celular. Allí se asegura que "son numerosos los reclamos y quejas que plantean los usuarios debido a la generalización del uso de celulares por irregularidades en las prestaciones de las empresas licenciatarias, que no son subsanadas con al premura y eficacia que la naturaleza del servicio público lo exige.

Entre las motivaciones de las quejas, cabe señalar:

    1. Comunicaciones fallidas: Los intentos infructuosos de comunicación con teléfonos celulares, en los cuales se escucha el mensaje de que: 'el cliente al que Ud. llama tiene su celular apagado o se encuentra fuera del área de servicio', cuando en realidad el celular está prendido y dentro del radio de alcance, lo cual habla de una deficiencia en el sistema.

    1.2. Excesivas demoras en transmisión de mensajes de voz y de texto: En ciertas oportunidades el tiempo utilizado para recibir un mensaje de texto – que debería ser de minutos - en la realidad se traduce a horas, circunstancias todas éstas que aparejan pérdidas de tiempo, disgustos y otros contratiempos al usuario, con lo cual, la prestación del servicio lejos se encuentra de proporcionar al cliente las ventajas inherentes al mismo.

    (...) Por éstas razones, y con pretexto de invocar la rapidez y agilización del sistema que redundaría en beneficios para el usuario, no se puede desconocer los derechos que a éste le asisten, como es el de contar con oficinas de atención al público integradas por personas físicas capacitadas para brindar asesoramiento y resolver los planteos esgrimidos por los clientes donde, a su vez, se entreguen las debidas constancias escritas de los trámites impetrados por cada particular. Asimismo, constituye una obligación de las compañías posee un Registro de reclamos a fin de asentar en el mismo las presentaciones de los usuarios (Arts. 25 y 27 de la ley 24.240). 

    Por todo ello, la Asociación de Defensores del Pueblo de la República Argentina, RESUELVE PONER EN CONOCIMIENTO de la Secretaría de Comunicaciones de la Nación, los antecedentes de la presente, a fin de que arbitren las medidas conducentes para lograr un eficaz control en la prestación de los servicios de telefonía celular en todo el país, y el cumplimiento de los imperativos constitucionales (Art. 42), legales (ley 24.240 de aplicación supletoria) y el RGCSCM".

Concluyendo

Antes de cerrar esta crónica personal, no está de más recordar a los lectores los principales derechos del usuario de telefonía móvil, algo que parecen haber olvidado empresas como Movistar.

Ud. tiene derecho a: 

-Que se le ofrezca un servicio continuo, de calidad y a plazo indeterminado (salvo pacto en contrario).

-Recibir un original del contrato suscrito por ambas partes.

-Ser informado al momento de la firma del contrato, sobre las tarifas, cargos, forma de aplicación de éstos, penalidades, así como sobre las principales características del servicio.

-Solicitar y obtener en cualquier momento, información gratuita y general sobre sus consumos y/o saldos.

-Elegir y aceptar los servicios adicionales que estimen necesarios (incluido el correo de voz o contestador automático). La empresa deberá contar con pruebas sobre la solicitud o aceptación expresa de los mismos.

-Que se cobre por los servicios efectivamente prestados.

-Reclamar sin que se le obligue al pago previo de lo que se reclama.

-Que se lo atienda gratuitamente y se le entregue constancia de su reclamo.

Christian Sanz

(1) El curro es casi obvio: la persona que llama, consume la primera comunicación. Para escuchar el mensaje, el dueño del celular debe hacer un nuevo llamado. Finalmente, este se comunicará con quien dejó el recado, lo cual suma tres comunicaciones. El no tener contestador automático evita dicha "triplicación".